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O VENDEDOR FAZ CERTO NA PRIMEIRA VEZ

Meu escritório faz um pedido a um de nossos fornecedores. Ele, para atender, devido às suas burocracias internas, coloca uma série de detalhes para promover a entrega, sem contar o típico “frescurol” no atendimento de vendas que algumas empresas possuem. Claro que isso é devido ao convencimento de suas estruturas que são colocados cuidadosamente na veia dos atendentes e vendedores, os quais acreditam na “fumaça do poder” que emana sobre as cabeças de seus gerentes e diretores.

“Frescurol” devidamente preenchido, pedido entregue e recebido. No recebimento do pedido constatamos que há mercadorias faltantes. Promovemos a reclamação à empresa. Imediatamente, ela envia um motoqueiro com os produtos não recebidos, sendo que o pedido original levou vários dias para ser entregue e, no momento da reclamação, o atendimento foi instantâneo.

- Porque um atendimento normal não é instantâneo e uma reclamação é atendida com instantaneidade?

- Será que as organizações só se sentem funcionando quando atendem reclamações?

- Porque não fazer certo na primeira vez e evitar reclamações?

Acho incrível a política de “algumas” empresas que sentem orgulho de seus vendedores e atendentes por estarem especializados no “atendimento de reclamações”. Algumas têm até ótimos slogans, para vender esse “departamento”, fazendo até campanhas de marketing neste sentido!

Até parece que atendem com deficiência de propósito para mostrar que são eficientes em consertar um erro que cometeram. Acredito que algumas até o fazem, devido à importância que dão ao sistema de reparo de erros, tanto que abrem um departamento específico para esse fim.

Talvez devessem investir mais em um departamento que treinasse seus funcionários a “fazer o certo na primeira vez” e não ficarem famosas por repararem erros!

Algumas empresas automobilísticas julgam-se muito responsáveis comercialmente quando anunciam um recall de veículos, com chassi de número tal a tal. Impressionante! Fazem centenas de consumidores se dirigirem, com orgulho, para trocar uma peça que deveria ter sido fabricada e montada de maneira correta e com toda segurança. Não existe orgulho algum em recall, apenas um atestado de inabilidade de fazer certo na primeira vez. Quantas vidas poderiam estar em risco por causa dessa inabilidade da má fabricação da peça que chamam seus consumidores para trocá-las com “orgulho”?

Tem vendedor e atendente que faz um péssimo atendimento em uma negociação normal, mas quando a coisa dá errada, corre como um louco para consertar e pregar a imagem de confiança da empresa.

Todo empenho implementado para corrigir erros de vendas e atendimento, deveria ser empregado no atendimento: faça certo na primeira vez – isto sim é um motivo de orgulho para profissionais e empresas. Isso sim é eficiência em atendimento!

Fazer certo da primeira vez encanta muito mais o cliente que fazer errado e corrigir o erro com eficiência.

Corrigir erros não faz parte de bom atendimento mas, sim, de um processo que precisa ser revisto na linha de atitudes e ações internas de uma organização.

Nenhum cliente merece receber um erro quando deposita nesta empresa sua confiança de compra.

Cesar Romão
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