ARTIGOS


ESTRATÉGIAS EM VENDAS

Há algum tempo atrás o processo de vendas era apenas o ato de "tirar o pedido" ou mostrar ao cliente a opção de modelo e cor que estavam disponíveis.

Hoje, o universo desse processo mudou muito, inclusive de foco.

Está, cada vez mais, com tendências para o relacionamento com o cliente e os profissionais de vendas necessitam desenvolver as características necessárias para não se tornarem obsoletos no mercado.

Quero mencionar nesse artigo as características que vejo como determinantes para o profissional de vendas, e de outras áreas também, que pretendam continuar no mercado.

Orientação por resultados
Buscar a satisfação do cliente, quase, a qualquer custo. Não apenas lembrá-lo do que você tem a oferecer, pois isso ele pode ver no seu catálogo de produtos, mas oferecer o que ele quer ou precisa comprar. Para tal, além da sua meta de vendas, tenha como meta principal: orientação por resultados, porém obtidos através da total interação e satisfação com o cliente.

Capacidade de trabalhar em equipe
A concorrência interna entre os funcionários é sempre estimulada, oferecendo novos cargos com salários maiores buscando assim ter no "topo" o melhor dos melhores. Mesmo que isso seja padrão na maioria das empresas hoje, a capacidade de trabalhar em equipe deve ser o seu modelo a seguir. Afinal, uma boa equipe, normalmente, tem um líder que é apoiado por ela e que surgiu dela mesma (e se não tiver esse apoio não é uma equipe produtiva).

Liderança
Basta ler manuais, livros, fazer cursos e você já é líder? Não, não é por aí. Um líder é revelado apenas quando tem seguidores. E, a melhor forma de ter seguidores (e não comandados obedientes) é dando o exemplo, seja em que situação for. Acredito que a palavra de ordem convence, mas o exemplo arrasta.

Relacionamento interpessoal
O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais difícil de ser mensurado, mas podemos chegar a algumas conclusões. Você se relaciona bem com seus parentes, amigos e colegas de trabalho? Se você respondeu que sim, parabéns! Mas, você já perguntou a eles se também acham a mesma coisa? Pois é, temos sempre a noção que as pessoas ao nosso redor é que são erradas ou estão sendo "chatas", mas nunca avaliamos a nós mesmos. Pense um pouco e veja se você se comunica bem, se conhece as pessoas pelo nome, se as reconhece na rua, enfim, se você se relaciona ou apenas tem uma agenda de nomes que não utiliza, sejam eles clientes ou não.

Pensamento sistêmico (visão do todo)
Pensar de maneira clara em relação às suas coisas pode parecer simples, certo? Porém, você já analisou as coisas pelo lado da empresa? É muito simples e cômodo dizer que seu salário é baixo e que a empresa é rica, que poderia lhe pagar uma comissão ou um salário maior. Mas, verifique, de maneira ampla, se os seus conceitos estão corretos. Nunca se esqueça que a visão da empresa para o seu cliente está na imagem que você transmite a ele. Comentários ruins sobre sua empresa podem denegrir sua imagem profissional e a da empresa.

Comunicabilidade
Quando você diz ou escreve algo a alguém tem a consciência de que a mensagem foi bem transmitida? Você a compreendeu? Acredito que tenha dito que sim. Mas, a pessoa com a qual você se comunicou entendeu sua mensagem? Antes de escrever ou dizer algo, coloque-se no lugar do destinatário da mensagem e veja se você foi suficientemente claro no que transmitiu. Comunicar significa, antes de tudo, transmitir uma idéia que seja compreensiva para os dois lados, tendo como retorno o feedback da outra parte e gerar o resultado esperado.

Negociação
O termo negociar hoje em dia está em alta. Mas você tem poder de negociação? Pergunto isso porque muitos profissionais acham que têm, mas na realidade não possuem. Explico: muitos querem fechar negócios vultosos, porém dependem de aprovação de sua diretoria para conceder um desconto ínfimo, às vezes. A arte de negociar, hoje em dia, depende mais de concessões, de ambas as partes, claro, visando um objetivo maior que é o acordo. Nunca busque apenas relações ganha-perde onde, normalmente, quem ganha é você e o outro perde. Os melhores acordos são aqueles em que as duas partes obtêm vantagens e atendem aos seus anseios, por isso, têm o nome de negociação.

Capacidade de atrair e reter clientes
Buscar novos clientes para sua empresa é hoje um dos maiores desafios para os profissionais, sejam eles de vendas ou não. Mantê-los então nem se fala. A sua capacidade em atrair e manter os clientes que você (ou sua empresa) tem é boa? Pergunte-se: "Que argumentações eu uso na hora de conquistar um novo cliente?"; "Quais ações eu tenho para manter um cliente tradicional?"; "Utilizo-me do telefone, e-mail ou contato pessoal, para manter meu cliente informado das ações de vendas/promoções da minha empresa?"; "Busco apresentar soluções e ajudar quando meu cliente realmente necessita?"; "Meu cliente tem fácil acesso a mim quando necessita ou deixa recados que eu não retorno?". Dependendo das suas respostas você saberá se a sua capacidade está boa ou não!

Capacidade de inovar
Inovação! Palavra de ordem atualmente! Você tem desenvolvido suas competências ultimamente? Sim, competências podem ser desenvolvidas. Nem todos nós nascemos sabendo as coisas. Temos que desenvolver nossas competências em novas áreas. Isso é inovar. Buscar novas opções para uma rotina, criar diariamente seu futuro, reinventando-o a cada minuto de sua vida. Você tem capacidade para evoluir e aumentar a sua criatividade todo dia. Utilize essa capacidade e inove, se não para a empresa, pelo menos para você mesmo.

Percepção de tendências
As tendências do mercado têm mudado a cada dia. Você como profissional atuante em sua área sabe disso e tem de estar com seu feeling apurado. O que é novo hoje pode ser ultrapassado amanhã ou, em nossa era de internet, daqui a poucos segundos enquanto escrevo. Uma das melhores dicas que posso dar é: mantenha-se atento a tudo que acontece ao seu redor. Ouça o que os outros dizem com atenção. Leia muito. Informe-se mais ainda. Mantenha-se atualizado. Isso é preparar seu caminho e perceber que a tendência do amanhã já está em suas mãos hoje.

Multifuncionabilidade
Atender a várias pessoas ou funções ao mesmo tempo é uma das suas capacidades? Não? Cuidado então. Hoje em dia as empresas têm visto os profissionais multitarefas (como aqueles aparelhos multiprocessadores) como os mais capazes. Por motivos óbvios, ao invés de um especialista, andam procurando generalistas: atendimento, vendas, marketing, cobrança, financeiro, administrativo, ou seja, faz-tudo. Não creio que essa seja a melhor opção para as empresas contratarem seus profissionais, mas isso já é outra estória e um caso a ser repensado. Afinal de contas, não podemos saber de todas as coisas ao mesmo tempo, mas devemos estar preparados para, como num jogo de futebol, dar a saída no meio de campo, armar o esquema de ataque, preparar a finalização e marcar o gol.

Visão de processos
Você já analisou todo o processo produtivo de sua empresa? Ou todo o processo de serviço que ela presta? Desde o momento em que o cliente tenha iniciado o contato com ela até o momento em que é realmente atendido e recebe seu serviço/mercadoria? Ainda não? Outro caso sério que você deve rever então. Imagine-se na diretoria da sua empresa, com todo esse processo em mãos, detalhadamente num passo-a-passo, e visualize-se nesse contexto. Você faz parte desse time ou está apenas fechando o círculo em seu processo e concluindo a sua parte? Pense que, da mesma forma que você concluiu agora seu diretor também pode estar concluindo assim.

Habilidade de lidar com paradoxos
Missão cumprida. Finalizou seu trabalho em tempo hábil e sem nenhum erro. Perfeito! Aí chega seu chefe e diz que não está correto. Como você reage a isso: tem um acesso de fúria e quer matá-lo ou, simplesmente, o chama e pergunta onde está o erro? Se você quis matá-lo acho melhore repensar sua maneira de agir profissionalmente, porque hoje os profissionais, de vendas ou não, devem estar atentos às varias opções de como realizar uma tarefa ou venda do produto, simples ou complexa, da maneira mais rápida e produtiva para a empresa. E, se você lida com as opiniões contrárias à sua dessa forma é melhor analisar bem sua situação e ver onde poderá se encaixar profissionalmente daqui a alguns anos. Flexibilidade para admitir novas opções é o nome do jogo. Aprenda a jogar da maneira mais correta e honesta possível para manter-se no time.

E, se o profissional que atua nessas organizações têm de se adequar às novas realidades do mercado, as empresas também não devem ficar atrás e, para isso, devem desenvolver uma cultura de estratégias para manter seus clientes. Uma cultura baseada em ações promissoras como:

Atribuir muito significado aos clientes
Antes, devido à falta de opções para seus produtos, as empresas ditavam as regras de mercado e "empurravam" seus produtos aos clientes. Hoje a realidade é totalmente diferente. Empresas que não ouvem o que seu cliente diz estão com os dias contados. O cliente tem o direito de falar e a empresa a obrigação de ouvir, se quiser continuar atuando. Se o cliente está dizendo algo é porque ele quer continuar seu cliente então: pare e escute. Mas, escute mesmo, antes que seja tarde.

Saber que quando uma mercadoria não foi vendida, uma oportunidade foi criada
Quando seu vendedor volta à empresa e diz que não trouxe o pedido que você tanto esperava, qual a sua reação como diretor dele? Diz que é para deixar para a próxima? Que ele pensará direito e vai voltar e fechar o pedido? Se você respondeu a essas duas simples perguntas com um "sim" tome cuidado. A cada mercadoria não vendida, você está deixando seu concorrente com uma vantagem de meio passo à sua frente. É! Você está mandando seu concorrente ir lá e fazer a venda.

Exercitar profunda discussão e reflexão da técnica do contra-argumento a cada cliente atendido
Como disse, você deixou seu concorrente à sua frente e a melhor forma de reverter esse processo é analisar, cuidadosamente, a contra-argumentação do cliente, mas, na hora que ele falar. Use dos benefícios do seu produto em relação aos concorrentes e agregue a contra-argumentação dele com respostas sobre o seu produto, sem menosprezar seu concorrente. Atenda aos anseios que o seu cliente tem, pois, se ele está contra-argumentando é porque ele prefere o seu produto, mas precisa ser convencido disso.

Procurar sempre aperfeiçoar sua comunicação
Às vezes sua empresa lança um novo produto e não informa ao mercado? Como ele pode saber então que você tem um novo produto? Utilize-se dos meios de comunicação com seus clientes, aperfeiçoando-os. Não precisa gastar rios de dinheiro com isso, basta apenas mandar um comunicado, uma carta ou até mesmo um e-mail para informá-lo disso. Se o seu novo produto for algo que ele precisa, com certeza, ele saberá onde encontrar antes de começar suas cotações para compra. Mantenha sempre um canal de comunicação com seu cliente e, na dúvida, pergunte se você está sendo claro na forma de transmitir suas novidades a ele.

Não reclamar do cliente que não compra
Sua empresa anda reclamando que os clientes não compram o tanto que "deveriam"? Que você apresentou seus produtos e ele não comprou? Pare um pouco e pense. Você teve ali a chance de fazer a apresentação do seu produto e ele o ouviu atentamente. Ele, talvez, não tenha comprado naquele momento apenas por não poder decidir sozinho a compra. Ao invés de reclamar da falta de compra verifique se a argumentação está correta e fundamentada.

Ter em sua mente o que significa vender hoje
Até algum tempo atrás vender significava transferir produtos da sua fábrica para o cliente. Hoje só isso não basta. Você tem que transferir emoções! Hoje em dia o verbo vender é compatibilizar as necessidades do cliente com as sensações que seu produto pode dar a ele. Você compra um carro zero para suprir sua necessidade de transporte ou para sentir aquele cheirinho de carro novo?

No instante do atendimento o profissional de vendas é a sua empresa
Essa história antiga de que a empresa nada tem a ver com o seu Representante de Vendas é balela! Seu vendedor, quando está na frente do cliente, é sua Empresa. Ele é a personificação de sua Organização perante seu cliente. Empresas são "nomes" que se tornam confiáveis, ou não, através da comunicação que seu corpo de vendas tem com o cliente. Se o seu vendedor faz visitas com atraso, de maneira desleixada com a aparência e documentos de apresentação, é isso que ele representará para o cliente. Uma empresa que não vai cumprir prazos e é desorganizada. Invista no "marketing pessoal" deles e os benefícios serão a seu favor.

Estar sempre com disposição para desafios permanentes
Sua empresa está ficando obsoleta no mercado porque os concorrentes estão sendo ousados? Ouse! Inove! Se você não se impuser como uma empresa inovadora e criativa seus clientes acharão que você parou no tempo e não se modernizou. Aí, ao invés de tomar a ação, você será apenas uma empresa que reage às investidas da concorrência. Alguns exemplos, nas indústrias automobilística e cervejeira, podem explicar melhor esse fato. Diferentemente de um jogo de futebol, que tem tempo estimado, deve-se mexer sim em time que está ganhando.

Aperfeiçoar abordagens no atendimento
Seu cliente não foi bem atendido hoje. Amanhã ele vai procurar sua empresa novamente? Creio eu que não. Trate seus clientes como únicos. Se você busca relações duradouras com seus clientes, elas só podem durar se você estiver atento a tudo. Teste novas opções e abordagens no atendimento. Certifique-se que as expressões que seu vendedor utiliza estão de acordo com o jargão que o cliente usa. Se a sua comunicação telefônica está ruim, teste o atendimento ao vivo, via internet (o suporte/atendimento on-line é uma realidade que não pode ser desprezada), se possível.

Relacionar-se com o cliente mostrando comprometimento
Sua empresa prometeu ao cliente uma determinada data para a entrega dos produtos e viu que não será possível cumprir? Ao invés de esperar o dia da entrega e avisá-lo, informe-o com antecedência e remarque uma nova data. Dê a ele uma satisfação ao invés de ficar aguardando o palavrão. É preferível pecar pelo excesso de zelo e mostrar-se comprometido com ele do que passar a imagem de empresa negligente e não cumpridora de prazos e compromissos.

Manter postura positiva durante todo o atendimento
Muitas vezes seu profissional de vendas pode estar cansado e passar isso ao cliente. É melhor que ele não atenda ninguém quando estiver de "baixo astral". Para isso, além da automotivação, ele tem de estar feliz em poder estar atendendo o cliente, independentemente da realização da venda ou não. O cliente nunca foi e nunca será chato! Ele só quer colo! Como as crianças, seu cliente quer ver sorrisos e atenção. Dê isso a ele!

Fazer de sua empresa a primeira opção para o cliente
Houve um tempo em que se comprava esponja de aço pelo nome do fabricante. Hoje a realidade é outra. O líder deixou as gôndolas dos mercados serem invadidas pela concorrência e, ao invés de fixar sua marca na memória dos clientes parece que pagou para ver como ficariam as coisas. Resultado: liderança perdida. Além dos produtos terem as mesmas características houve um pesado investimento em mídia e depois ainda veio e agradeceu ao cliente a preferência. Torne-se, sempre que possível, presente na mente dos seus clientes. Ou então, espere para ver como fica.

Ter a visão que um cliente representa muitas pessoas
Um cliente bem-atendido será seu referencial para outras pessoas. Antes você precisava impressionar seu cliente. Hoje você precisa encantá-lo. Faça-o ouvir o canto das sereias a cada compra de seu produto. Tenha o feijão-com-arroz que ele precisa, mas tenha também o filet mignon para que ele leve junto. Sirva-lhe a refeição com diversos acompanhamentos. Mude o seu cardápio para atendê-lo e verá que seus clientes se multiplicarão mais rapidamente. Se uma grande cadeia de lanchonetes faz isso há algum tempo porque você também não pode fazer? Inove em suas opções, com diferenciais que a concorrência não possui.

Reagir rápido aos sintomas e cenários do mercado
Os shoppings viraram opção de compra e diversão para milhares de pessoas, substituindo lojas centenárias de departamento. Porquê? Simplesmente por reunirem várias lojas, incluindo refeições rápidas e à la carte, ao invés de apenas produtos e suas lanchonetes ou salões de chá, servindo como um porto seguro para os pais, um paraíso para as crianças com seus pequenos parques e um alívio para os altos investimentos de pequenas lojas. Hoje algumas das pequenas lojas, tornaram-se megastores ou âncoras em novos empreendimentos espalhados pelo Brasil inteiro.

Possuir e aperfeiçoar ações estratégicas que proporcionem ao cliente ganhar tempo
Seus clientes compram da sua empresa várias vezes durante o ano, de maneira mensal, semanal ou diária até? Então porque fazer com que ele, a cada compra, preencha seus dados cadastrais? Ah! Sua empresa já faz isso? Parabéns! Também oferece a ele a opção do melhor dia para compra ou vários endereços de entrega? Mais uma vez parabéns, se respondeu sim! Se você já sabe os hábitos de compra do cliente então porque não mandar também, nesse intervalo, que você já sabe qual é, apenas uma confirmação antecipando o pedido? Se você já tentou isso e ele não "respondeu" às suas ações estratégicas, chame-o e verifique o que o está cansando e descubra, ao lado dele, a cura para esse cansaço.

Desenvolver a fidelidade e o relacionamento com o cliente
Se você leu até aqui e não descobriu ainda como pode melhorar sua forma de relacionar-se com o cliente, repito: ouça o que ele tem a dizer. As informações obtidas no momento da compra podem revelar pequenos caminhos para chegar à total fidelidade dele. Veja, como exemplo, o que as redes de televisão andam fazendo: monitorando os telespectadores, minuto a minuto, para saber se eles estão grudados na tela. Aproveite a visita de seus vendedores e, através deles, pergunte aos clientes o que pode ser feito para melhorar. Todas as empresas podem melhorar em alguma coisa.
Proporcione sempre uma boa experiência de compra
Um cliente compra algo de sua empresa. Ele recebe algo a mais por isso? Promova uma pesquisa, na boca do caixa, e verifique sua satisfação, logo após a compra. Ele esperava algo mais? Ele encontrou o que queria? Ele foi bem atendido? Enfim, todas as perguntas que você puder fazer, faça-as agora. Esse é o momento. Ele está ali, na sua frente! Mostre-se preocupado com ele e isso já fará uma grande diferença que poderá ser o momento mágico da compra.

Desperte confiança e credibilidade em sua marca
Muitas pessoas ainda têm medo de comprar pela internet, não é mesmo? Seja pela insegurança quanto à entrega, quanto à loja, quanto aos produtos por não poder pegá-los e senti-los. Bem, como fazer com que o cliente, na primeira vez, sinta-se confiante para não entrar numa arapuca e ter credibilidade em sua marca? A pesquisa que mencionei antes pode ser um dos melhores caminhos. Abra as portas de sua empresa para que ele sinta-se em casa. Seja eficiente no momento da venda prestando-lhe assessoria, promova um atendimento honesto e, por fim, entregue a ele o que prometeu, dentro do prazo, de preferência com qualidade superior à que ele esperava.

Enfim, lembre-se sempre que as empresas são construídas, dirigidas, administradas e mantidas por pessoas. Os processos inerentes a cada uma delas, quer sejam em vendas ou não, estarão cada vez mais focados na qualidade do profissional que elas possuem.

Ou seja, se as organizações terão de desenvolver seus métodos de atuação para poder expandir seus negócios, você, como profissional deverá fazer o mesmo, expandindo seus conhecimentos e revendo seus posicionamentos.

Cesar Romão
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